فرض وجود راهکار قطعی در حل مساله

مهم‌ترین وظیفه‌ی مشاور این است که به کارفرما در حل مساله کمک کند. عموما برای هر مساله‌ای، چند راهکار وجود دارد که یکی از آن‌ها باید بر اساس ملاحظات تخصصی و نظرات کارفرما انتخاب شود. با این حال خیلی از کارفرمایان علاقه‌ای به دخالت در فرایند حل مساله ندارند و ترجیح می‌دهند که مشاوران به صلاحدید خود در مورد همه‌ی جزئیات تصمیم بگیرند و بهترین راهکار را پیشنهاد کنند.

این کارفرمایان، گمان می‌کنند که هر مساله‌‌ای «یک راهکار صریح و مشخص» دارد که مشاوران خبره، بی‌نیاز از نظرات غیرتخصصی دیگران، آن را می‌دانند و پیشنهاد می‌کنند‌. بنابراین، اگر مشاوری در شناسایی راهکار نهایی مردد باشد و نظرات‌شان را جویا شود، او را ضعیف و ناتوان فرض می‌کنند. پیرو این باور اشتباه، بعضی مشاوران ترجیح می‌دهند که در تقابل میان «تأمین منافع شخصی» و «تضمین منافع کارفرما با شناسایی بهترین راهکارها» منافع‌ خود را در اولویت قرار دهند و مسائل را حتی‌المقدور بدون دخالت کارفرما به سرانجام برسانند.

به عنوان مثال، گاهی کارگرانی که دستمزدشان را به موقع دریافت نکرده‌اند، برای اخذ راهنمایی به مشاوران مراجعه می‌کنند. اگر مشاور به هر علتی نتواند یا نخواهد که شرایط و نظرات کارگر را لحاظ کند، از ابتدا رویه‌ی طرح درخواست حقوقی در مراجع ذی‌صلاح را پیگیری می‌کند. حال آن که اگر راه تعامل با کارگر باز باشد، ملاحظات زیادی در این مساله قابل طرح است که ترجیحاً باید تکلیف‌شان روشن شود. در مواقعی که قرارداد کارگر موقتی است، پیگیری حقوقی می‌تواند کارفرما را از تمدید قرارداد منصرف کند. همچنین رسیدگی به درخواست کارگر در مراجع کار زمان‌بر است و معمولاً امکان مطالبه‌ی خسارت تاخیر تأدیه (یا دریافت مطالبات به نرخ روز) وجود ندارد. در نتیجه شاید بهترین راهکار، مذاکره با کارفرما یا صبر کردن باشد تا کارگر زودتر به مطالبات خود برسد و منافع آینده‌اش به خطر نیافتد. با این حال، اگر چنین رویه‌ای پیش گرفته شود، مشاور از دستمزد تنظیم درخواست بی‌نصیب می‌ماند و دور از ذهن نیست که تمایلی به طرح جزئیات و پیگیری راهکارهای دیگر -به غیر از خواسته‌ی اولیه‌ی کارگر- نداشته باشد.

همانطور که در مثال بالا مشهود است، حتی برای مسائل ساده هم به ندرت می‌توان پاسخی واحد و ایده‌آل یافت. اکثر مسائلی که با آن‌ها روبه‌رو می‌شویم از نوع بدساختار هستند و راهکار مشخصی برای حل‌ّ آن‌ها وجود ندارد. بنابراین به نظر می‌رسد که فرض وجود راهکار طلایی نمی‌تواند از مشاهدات و تجربیات واقعی‌مان نشأت نگرفته باشد و احتمالاً دستاورد دوران تحصیل است. مسائل درسی معمولاً در چهارچوب یک عنوان مشخص و چند پارامتر محدود تعریف می‌شوند تا راهکار استاندارد و واحدی برای آن‌ها وجود داشته باشد. دوازده سال تحصیل در مدرسه و سال‌ها تحصیل در دانشگاه، باعث می‌شود که ذهن‌مان به چنین مسائلی عادت کند.

به عنوان مثال، مسأله‌ی‌ انتخاب فنر در دانشگاه با کمی محاسبات ریاضی به یک جواب ایده‌آل و مشخص می‌رسد. اما در عمل شاید بعضی از انواع فنر را نتوان در بازار تهیه کرد، یا هزینه‌ی تأمین بعضی از آن‌ها زیاد باشد. بعضی تولیدکنندگان، فنرهای خود‌ را اقساطی می‌فروشند یا آن‌ها را برای مدت بیشتری گارانتی می‌کنند. کیفیت برندهای مختلف متفاوت است و بعضی از فنرهای بازار با استانداردها مطابقت ندارند. علاوه بر این، شاید بتوانیم از یک فنر مشخص در چند محصول مختلف استفاده کنیم و بدین ترتیب، هزینه‌های تأمین و انبارداری را کاهش دهیم. بنابراین، برای انتخاب فنر باید تکلیف‌مان را روشن کنیم که اولاً چه پارامترهای مهمی باید لحاظ شود و ثانیاً کدام یک از آن‌ها مثل عملکرد فنی، کیفیت، قیمت، نحوه‌ی‌ پرداخت، سهولت دسترسی یا وضعیت گارانتی در اولویت قرار می‌گیرند. پاسخ نهایی به شیوه‌ی اولویت‌بندی بستگی دارد و هر تغییر ساده‌ای می‌تواند پاسخ‌های کاملاً متفاوتی به همراه داشته باشد. به عبارت دیگر، محاسبات فنّی تنها بخشی از مسأله را حل می‌کنند و هیچ بعید نیست که ناظر بر سایر عوامل، فنری ضعیف‌تر یا قوی‌تر از محاسبات‌مان انتخاب کنیم.

به اختصار می‌توان گفت: با این که مشاوران در کار خود متخصص هستند، بعضی از پارامترهای مسأله کاملاً جنبه‌ی شخصی دارند و در قلمرو تخصصی آن‌ها قرار نمی‌گیرند. شناسایی و اولویت‌بندی این معیارها به دخالت و همکاری کارفرما نیاز دارد. همچنین در موضوعات تخصصی، پیدا کردن جواب به اطلاعات نیاز دارد و یکی از اصلی‌ترین راه‌های جمع‌آوری اطلاعات، تعامل با کارفرما است. البته معمولاً هم‌زمان با طرح مساله‌ از سوی کارفرما، پاره‌ای از داده‌ها و اطلاعات مهم نیز در اختیار مشاوران قرار می‌گیرد. اما این اطلاعات برای حل دقیق مسأله کافی نیست، چرا که خیلی از چالش‌ها و جزئیات مهم بعداً شناسایی می‌شوند و رسیدگی به آن‌ها مستلزم اطلاعات تکمیلی، تصمیم‌های جدید و گاهاً اصلاح مسأله است.

با این تفاصیل وقتی برای یک مساله‌ی بدساختار، راهکاری قطعی از سوی مشاور پیشنهاد می‌‌شود، سه فرض محتمل‌ است. اول این که مشاور به اندازه‌ کافی دانش و تجربه نداشته است که ابعاد و پارامترهای مساله را شناسایی کند. دوم این که موضوع در حد یک سوال بوده و اشتباهاً عنوان مسأله بر آن اطلاق شده است. سوم این که مشاور، ارائه‌ی آن راهکار قطعی را ضامن منافع خود می‌دانسته و اهتمامی برای شناسایی راهکارهای دیگر نداشته است. در هر حال، با این که امروزه «ارائه‌ی راهکارهای قطعی» یک مزیت به نظر می‌رسد، لازم است حدأقل در مورد مسائل پیچیده و مهم -از جمله مسائل کلان اقتصادی و اجتماعی- از آن اجتناب شود و کارفرمایان و مشاوران با قبول مسئولیت و زحمت بیشتر، شرایط دستیابی به راهکارهای مفید و اثربخش را فراهم کنند.